在全市宾馆饭店专项整治工作会议上的讲话
邓晓龙
（2008年3月25日）
（根据录音整理）

同志们：
　　市委、市政府决定召开这次全市宾馆饭店专项整治工作会议，主要是贯彻落实市委、市政府召开的全国乡企经贸洽谈会动员大会精神，使各县(区)、各有关方面、各宾馆饭店迅速行动起来，按照市委、市政府的总体安排，统一思想，提高认识，加强领导，明确责任，以强烈的紧迫感和高度的责任感，加快对各宾馆饭店硬件设施的装修改造，进一步提高服务质量，以全新的面貌迎接2008年全国乡企经贸洽谈会的胜利召开，树立我市良好的对外形象。刚才，市政府副秘书长、办公室主任路畅同志对宾馆饭店专项整治工作作了安排。下面，我受市委马书记、市政府陈市长的委托，代表市委、市政府就全市宾馆饭店专项整治工作，再讲几点意见。
　　第一，认识要到位
　　这次我们安排的宾馆饭店专项整治不是一般性的安排，也不是一般化的工作，而是有着十分重要的意义和作用，主要有三点：
　　（一）是办好重要节会的需要。经国家有关部委和省政府的批准，4至6月份，有三个全国和全省的重要节会活动都要在我们平凉举行、举办。一是4月下旬在平凉举办第23届甘肃省青少年科技创新大赛；二是5月中旬在平凉举行甘肃省科技活动周启动仪式；三是7月6日至9日在平凉举办2008年全国乡镇企业、中小企业东西合作经贸洽谈会暨崆峒文化旅游节。特别是全国乡企洽谈会，是在我们平凉举办的规格最高、规模最大的一次节会活动。届时，国家和国家部委的领导人要出席，全国各省都要派代表团来参会，预计人数将达到八千到一万人。对办好这次全国乡企洽谈会，省委、省政府高度重视，主要领导亲自批示，而且主持召开专门的筹备会议，省上下发了筹备方案。市委、市政府也非常重视，主要领导亲自参与，召开了专门的动员大会，马书记、陈市长都作了重要讲话。也就是说，这次节会活动，是今年全市一项重点工作、一项中心任务，是全市的大局。同时，还要明确，办好节会活动，接待服务是关键，而宾馆饭店是关键的关键。也就是说，这次节会能不能办好，归根到底就是看宾馆饭店的接待服务搞得怎么样。如果宾馆饭店的接待服务工作搞好了，这次节会活动也就成功了；如果接待服务工作搞不好，那么这次节会也就搞砸了。大家要从这样的角度、这样的高度，来认识开展宾馆饭店专项整治工作的重要意义，不要认为是一般的安排、一般的工作，随便说一说、讲一讲，下去也是随便搞一搞。各方面特别是各宾馆饭店一定要高度重视，认识到位。
　　（二）是促进旅游业发展的需要。大家都知道，旅游是我市四大支柱产业之一，旅游六大要素中宾馆饭店至少占了两项，就是吃、住，六大要素的基础就是吃和住。因此，搞好宾馆饭店的整治和建设，提高服务水平，增强服务功能，是促进旅游业发展的迫切需要。
　　（三）是树立平凉对外形象的需要。宾馆饭店是一个地方的窗口和门面，代表着一个地区的形象，特别是在全国、全省的节会活动中，宾馆饭店对展示我们平凉的形象，是至关重要的。各方来宾首先通过宾馆饭店看平凉。这次除了省内的，国家、国家部委领导和省外的代表大多是第一次来平凉，第一感觉就是宾馆饭店，第一印象就是宾馆饭店，就拿宾馆饭店的形象来看整个平凉的形象。所以，我们必须把宾馆饭店整治好，把宾馆饭店的形象首先树立起来。
　　第二，标准要超前
　　这次宾馆饭店专项整治总体要求是“两超、两高、两大”，“两超”就是超前谋划，超前实施；“两高”就是高起点，高标准；“两大”就是大手笔，大力度，做到“设施完备、功能齐全、环境优美、服务良好、面貌焕然一新”。具体要抓好以下三点：
　　一要狠抓硬件设施的维修和改造。硬件设施是宾馆饭店为宾客提供有效服务的最基本的条件，是宾馆饭店经济实力、服务档次的外在表现。从现在开始，各宾馆饭店不论新旧，不论星级档次，都要扎实细致地开展一次全面检修，认真查找硬件设施方面存在的各类问题，做到该装的装，该修的修，该换的换，该洗的洗，彻底整治，一步到位。
　　二要大力提升服务档次和水平。宾馆饭店的服务人员，代表着一个地方人们的外在风貌和精神状态。服务人员一个细节上的失误，就会影响宾客对平凉人的看法，影响平凉的整体形象。各宾馆饭店在接待服务方面要抓好三个方面：一是要尽快充实服务人员。目前，我市的一些宾馆饭店服务人员比较少，而且大部分宾馆饭店的服务人员没有经过规范化培训，缺乏基本的服务礼仪和服务技能。各宾馆饭店要根据各自实际，择优招聘，筛选补充足够的服务人员，真正组建一支文化素质高、服务技能精、公众形象好的员工队伍。二是要加强服务技能培训。从现在开始，各宾馆饭店要采取灵活多样的方式方法，有重点、有针对性地对管理人员和客房、餐饮服务人员进行全面培训，积极开展服务技能比赛，全面提高服务质量和水平。在此基础上，市上将在适当时候组织开展一次服务技能大赛活动。三是要下功夫提高饭菜质量。要精心组织，认真研究，积极开发有品位、有特色、系列化的地方风味小吃，做到节会期间饭菜品种花样翻新，质量大幅提高。
　　三要切实强化规范管理。大型节会的举办，环环紧扣，任何环节哪怕是最细微的地方，如果考虑不周全，服务不到位，都可能牵一发而动全身，以致引发大的矛盾和问题。各宾馆饭店从现在开始，要抓好服务人员统一着装、佩证上岗工作，大力推行文明用语、讲普通话，积极营造规范、文明、高雅的服务氛围。要彻底清理宾馆饭店客房和餐厅、操作间的卫生，切实搞好食品卫生工作。要高度重视治安、消防等安全工作，及早开展对各宾馆饭店的消防安全检查和各接待场所的治安保卫、交通疏导的防范工作，确保各项接待服务工作细致缜密，万无一失。
　　在宾馆饭店专项整治上，分四个层次进行：一是市区10个星级宾馆要名符其实，真正达到星级标准，并向更高星级努力。有的宾馆名义上是几星级的，但实际上是达不到的，尤其是有的长期疏于管理，没有装修改造，没有添置更换设施，标准档次已经远远落后了。要通过这次整治，真正达到标准，争取再上新台阶。二是市区38个重点宾馆饭店要通过专项整治，有计划、分批次创建星级宾馆。所谓重点宾馆饭店，就是有一定的接待能力和规模，而且各方面设施比较配套。在整治中，凡是没有评星级的宾馆，都要按二星级标准来搞，一次不能达标的，在重点部位和环节上要按二星级建设。市上在组织专项整治督查验收时，要为星级宾馆的评定奠定基础。三是市区41个规模比较小、条件比较差的宾馆旅社，要扩大规模，完善设施，改进服务，增强接待能力。四是各县（区）政府对辖区内宾馆饭店的建设、整治，要制定发展规划，作出具体安排，提出明确要求。要借这次全市的统一整治活动，把现有宾馆饭店整治好，进一步提高县级接待服务水平。具体整治工作要按照刚才宣布的整治方案实施，会后还要将各宾馆饭店的整治任务进行分解，以书面形式下达到各宾馆饭店，希望大家认真抓好落实。
　　第三，行动要迅速
　　这次宾馆饭店专项整治，从今天开始，安排一个月时间，4月26日要基本完成，4月底全面完成。因为三项节会活动，最早的一个就在4月底，到时客人就要来入住。加之，从5月1日以后，就进入旅游的高峰期，宾馆饭店就要准备接待客人，如果还在搞维修，怎么接待，怎么营业，怎么增加收入。所以，原则上一个月之内，必须完成。所谓行动要迅速，其实就是要快。一是传达研究要快。这次会议之后，各县（区）、各部门、各宾馆饭店要尽快传达研究。二是制定方案要快。各县（区）、各部门、各宾馆饭店都要在市上统一安排的基础上，拿出具体详细的整治方案。方案制定要快，不能半个月过去了，方案还没有拿出来。三是开工实施要快。不要停留在汇报上、研究上、制定方案上，这次整治要结合进行，一边汇报研究，一边制定方案，一边开工实施，尽快行动。四是督促检查要快。这次会后，各组、各部门要立即展开督查，看各宾馆饭店行动得怎么样。所谓快，就是要雷厉风行，不能拖拖拉拉。所谓快，就是要抓紧行动，尽快衔接。今天参加会议的，有的是单位主要领导，有的是分管领导，宾馆饭店有的是管理者、经营者，有的还是派人参加，回去以后首先要给单位主要领导、给宾馆饭店的法人、经营者、管理者汇报清楚。不能到检查时，宾馆饭店的经理还不知道这件事。凡是今天参加会议的人都记录在案，到时就从今天参会的人员责任查起。所谓快，就是要加班加点，凡事不过天、还过夜、不过时。今天能干完的事不要拖到明天，晚上能完成的不要拖到第二天，这一小时能完成的不要拖到下一小时。如果我们不突出一个“快”字，不迅速行动，要在短期内完成整治任务是很困难的。因此，大家一定要抓紧时间，尽量提前完成任务。
　　第四，责任要严明
　　这次专项整治，是市委、市政府决定和安排的，具体由全国乡企洽谈会接待联络部组织实施，接待联络部有关领导和主管部门的主要领导是包干督查责任人。宾馆饭店的法人、经营者、管理者，是实施的主体，是具体责任人。搞好宾馆饭店的整治、建设和服务，提高经济效益，是各方面的共同愿望和责任。政府是如此，主管部门也是如此，经营者更是如此。要提高经济效益，就要把基础设施搞好，就要把服务搞好，并以此来提高竞争能力。现在宾馆饭店也是很多的，仅平凉城区就有89家，平时就这么多客流量，你靠什么来竞争，就是要靠硬件建设和软件建设。所以说，这次整治，不单是政府和部门的要求，也是宾馆饭店自身发展的需要。宾馆饭店把整治搞好了，建设搞好了，服务搞好了，入住的人自然就多了，你的效益也就提高了。因此，对这次整治，希望大家不要讲条件，不要讲理由，不要谈困难，不要说没钱。也就是说，这次专项整治，搞也得搞，不搞也得搞，有钱也要搞，没钱也要搞。要做到这一点，市上首先带头，把平凉宾馆的中楼进行装修改造。市上也没有钱，但目前装修改造已经开工。几家星级宾馆的主管部门要高度重视，认真落实，既然办了宾馆就要把它办好。不论现在以什么形式经营，这个宾馆仍然是你这个部门的窗口和形象，作为主管部门，你也有责任、有义务把宾馆搞好。各宾馆饭店的经营者，单纯从自身的利益来考虑，也有必要、有责任增加投入，搞好硬件和软件建设，以此来获取更大的经济效益。所以，希望大家共同尽责任，共同尽义务，共同努力把这次专项整治搞好。
　　第五，配合要紧密
　　要搞好这次专项整治，需要各方面协调一致，紧密配合。一是主管部门要紧密配合。特别是市政府办公室、人民银行、平凉电厂、市财政局等几个部门，要由主要领导负责，同时指定一名分管领导直接抓，搞好上下衔接，督促协调落实。二是经营者要紧密配合。前面我讲了，宾馆饭店的经营者，是这次专项整治的责任主体，是具体实施者，一定要有大局意识和全局观念，积极主动地按照整治方案和要求，切实抓好整改落实和措施到位，全面完成整治任务。三是各部门要紧密配合。这次专项整治，接待联络部统一安排，旅游、卫生、工商等部门要紧密配合，一方面，要积极参与，督促各宾馆饭店整治任务的落实。另一方面，要加强行业监管，促使宾馆饭店达标。
　　第六，督查要严格
　　接待联络部要定期督查、重点督查，包干责任人要随时督查、全面督查，部门负责人要跟班督查、现场督查。不论是接待联络部的督查、包干责任人的督查，还是主管部门的督查，都要过细，认真细致；都要严格，从严要求；都要敢于碰硬，敢于惹人；都要解决问题，一次能解决的问题，不要跑第二次。督查要综合运用各种手段来促进落实。一是在督查中一次提出，二次警告，三次通报。就是第一次督查指出问题；第二次督查没有整治的，提出警告；第三次督查还没有整改的，在全市通报。二是限期整改。就是对存在的主要问题，限定时间进行整改。如果到时间整改不了，就要吊销各种证照。三是从重进行经济处罚。对这次专项整治不到位的宾馆饭店，要加大处罚力度。四是关闭停业。前面这些措施都实行了，但还不动、还不改、还不做的，就要关闭停业。五是媒体曝光。对不积极、不主动整改，问题比较多、比较突出的，媒体要进行曝光。与此同时，还要追究相关单位、相关领导、相关人员和相关经营者的责任。相关单位就是宾馆饭店的主管单位；相关领导就是单位的一把手和分管领导；相关人员就是具体工作人员；相关经营者，就是整改不到位的宾馆饭店的经营者。对经营者怎么追究责任呢？就是要列入黑名单，至少在平凉市再不允许其搞宾馆饭店的经营和管理。通过这次整治和接待服务，要对宾馆饭店的经营管理者搞一个名录，评定标准，分档次进行管理，对搞得好的要进行表彰奖励，给予扶持、指导和支持；对经营不善、不积极整改、管理不到位的，要列入黑名单，不允许再搞宾馆饭店的经营管理。
　　还需要说明一点，在整个节会期间，所有的宾馆饭店全部由市上统管，统一安排，统一调度，各宾馆饭店要无条件服从。当然，市上会统筹考虑安排好各宾馆饭店来客的食宿和正常经营的。
　　我们相信，通过今天的会议，各方面、各宾馆饭店一定能够按照市上的统一安排和要求，全面完成专项整治任务，搞好节会服务，切实把我市接待服务工作提高到一个新的水平。
　　谢谢大家。